La protección al consumidor digital en Perú se sustenta en múltiples leyes sectoriales que, aunque coexisten, presentan solapamientos y vacíos normativos:
1. Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571)
Es la norma general aplicable a consumidores en plataformas digitales y servicios online. Establece derechos fundamentales como acceso a información clara y veraz, contratación sin cláusulas abusivas, y mecanismos de reclamo.
Artículo 50 define cláusulas abusivas: aquellas “no negociadas individualmente” que generan desequilibrio significativo de obligaciones entre proveedor y consumidor. Ejemplos incluyen suspensión unilateral de contratos sin causa justa, cambios de precio sin consentimiento previo, o limitaciones arbitrarias de responsabilidad del proveedor.
2. Ley de Protección de Datos Personales (Ley 29733) y su Nuevo Reglamento
Aprobado por Decreto Supremo 016-2024-JUS (publicado 30 de noviembre de 2024, entra en vigor 30 de marzo de 2025), este reglamento significativamente refuerza protecciones digitales:
Novedades críticas del nuevo reglamento:
- Consentimiento reforzado: Presunción de que responsable de datos para publicidad comercial debe probar consentimiento válido; titulares pueden revocar u oponerse con procedimiento simple (10 días máximo para respuesta)
- Oficial de Datos Personales obligatorio: Entidades públicas, responsables tratando grandes volúmenes de datos, datos sensibles, o cuyo giro principal es tratamiento de datos, deben designar oficial especializado
- Medidas de seguridad precisadas: Obligación de documento de seguridad aprobado formalmente, con procedimientos de gestión de accesos, gestión de privilegios, y verificación periódica en sistemas informáticos, aplicaciones móviles y bases de datos
- Derecho a la Portabilidad: A partir de septiembre 2025, consumidores tendrán derecho a transferir sus datos personales entre plataformas digitales de forma reutilizable
- Sanciones ampliadas: Clarificación de infracciones y sanciones por incumplimiento, incluyendo concepto expreso de reincidencia
3. Normas de Telecomunicaciones (Osiptel y Ley 30592)
Para servicios de internet, telefonía móvil y televisión, 10 derechos fundamentales son explícitamente reconocidos:
- Elegir libremente servicio, plan o promoción
- Recibir contrato de servicio legible
- Servicio ininterrumpido y de calidad
- Información clara, detallada y actualizada
- Recibir recibos electrónicos (o físicos si se solicita)
- Portabilidad numérica (cambiar operador manteniendo número)
- Baja de servicio sin condicionamientos
- Bloqueo de equipo en caso de robo/pérdida
- Suspensión temporal de servicio
- Presentar reclamos y recibir código de seguimiento
4. Proyecto de Ley de Protección al Consumidor Digital (en trámite)
Proyecto presentado por diputada Acuña Peralta busca incorporar categorías específicas de “consumidor digital” y “proveedor digital”, desarrollando derechos especializado:
Incluye derecho al olvido, seguridad en transacciones, privacidad de navegación sin rastreo intrusivo, y protección contra prácticas comerciales desleales específicamente en entorno digital.
Dimensión 1: Protección de Privacidad y Datos Personales
Consentimiento y Recolección de Datos
La Ley 29733 exige consentimiento expreso, libre, específico e informado para recopilar datos personales:
- Plataformas digitales deben solicitar consentimiento mediante casillas de verificación (checkboxes)
- Información sobre qué datos se recopilan, para qué fines, y cómo se usan
- Consumidor puede ver, entender y aceptar condiciones antes de proporcionar datos
- Cualquier cambio en uso de datos requiere nuevo consentimiento
Violación es frecuente: estudios muestran que 73% de aplicaciones móviles solicitan más permisos que necesarios, y muchas nunca solicitan consentimiento explícito antes de compartir datos con terceros.
Derechos ARCO (Acceso, Rectificación, Cancelación, Oposición)
Desde 2012, Tribunal Constitucional reconoce estos derechos:
- Acceso: Derecho a saber qué datos personales tiene una empresa sobre uno
- Rectificación: Corrección de datos inexactos o incompletos
- Cancelación: Eliminación de datos cuando ya no son necesarios o fueron recopilados sin consentimiento
- Oposición: Rechazo a tratamiento de datos para fines específicos (ej: publicidad, prospección comercial)
Procedimiento es simple: solicitud se debe atender máximo en 10 días hábiles con nuevo reglamento.
Derecho al Olvido (Derecho de Oposición)
Reconocido por jurisprudencia constitucional, permite solicitar a motores de búsqueda (Google, Bing) eliminar vínculos que indexan información personal desactualizada o prejudicial:
Personas pueden ejercer derecho a que información vinculada a su nombre no aparezca en resultados de búsqueda, sin necesidad que contenido sea eliminado de sitios originales.
Ejemplo: Si “Juan González” fue acusado de delito hace 15 años y luego fue absuelto, puede solicitar que búsqueda de su nombre no muestre esos resultados, previniendo estigmatización perpetua.
Derecho a la Portabilidad (Vigencia Septiembre 2025)
Novedad crítica: consumidores podrán solicitar a proveedores digitales que traspasen sus datos en formato reutilizable para migrar a competidor:
Similar a cambiar de banco llevando historial crediticio. En contexto de plataformas digitales, significa poder descargar fotos, mensajes, historial de compras, preferencias, desde una red social a otra sin perder información.
Esto fortalecerá competencia: usuarios no quedarán “cautivos” por costos de cambio de plataforma.
Dimensión 2: Contratos Abusivos en Servicios Online
Caracterización y Ejemplos
Cláusula abusiva es aquella “no negociada individualmente” que genera desequilibrio significativo en obligaciones:
En servicios de internet y telecom, ejemplos frecuentes incluyen:
- Cambio unilateral de precio: Empresa modifica tarifa sin consentimiento previo del consumidor
- Suspensión unilateral: Empresa corta servicio por razones no justificadas legalmente
- Limitación arbitraria de responsabilidad: Empresa se exime de responsabilidad por fallos técnicos
- Cláusulas de prórroga automática: Renovación automática de contratos sin recordatorio expreso
- Renuncia a derechos: Exigencia de renunciar a derecho a reclamo o arbitraje
- Términos ocultos o imposibles de leer: Letra pequeña en condiciones que consumidor nunca lee
Caso Típico: Cambios de Plan sin Consentimiento
Consumidor contrata internet por S/ 100 mensuales. Meses después, empresa “automáticamente” lo asciende a S/ 150, cobrando la diferencia sin notificación previa ni oportunidad de aceptar/rechazar. Cambio unilateral viola Artículo 50 del Código de Protección, siendo cláusula abusiva.
Protección Legal Existente
Código establece que cláusulas abusivas son nulas de pleno derecho: aunque estén en contrato, no son vinculantes. Consumidor puede impugnarlas ante INDECOPI.
Además, Osiptel prohíbe específicamente cambios de plan que incrementen tarifa sin consentimiento informado y previo del consumidor.
Dimensión 3: Seguridad en Transacciones y Fraude Electrónico
Amenaza Creciente
Estafas cibernéticas en Perú han aumentado exponencialmente, especialmente en comercio electrónico. Modalidades incluyen:
- Phishing: Emails falsificados impersonando empresas legítimas para obtener datos bancarios
- Falsos sitios web: Réplicas de plataformas legítimas que capturan información de login
- Malware: Software malicioso instalado en dispositivos para robar datos
- Suplantación de identidad: Uso de identidad de otra persona para cometer fraude
Recomendaciones de ANPD (Autoridad Nacional de Protección de Datos):
- Verificar certificado de seguridad (candado 🔒 en navegador, URL con “https://” no “http://”)
- Leer política de privacidad antes de comprar o descargar aplicaciones
- Usar tarjeta de uso exclusivo para compras online
- Evitar clics en enlaces de SMS, redes sociales, WhatsApp
- Mantener antivirus actualizado
- Buscar reseñas/valoraciones del sitio web antes de comprar
- Para compras de alto valor, preferir pagos contra entrega o plataformas con protección al comprador
Acciones si eres Víctima de Estafa:
- Notificar al banco: Bloquear tarjeta/cuenta inmediatamente
- Denunciar ante PNP: Policía Nacional puede investigar; División de Investigación de Delitos de Alta Tecnología (UDIDAT): +51 942 440 729
- Reportar a plataforma: Si estafa ocurrió mediante marketplace (Mercado Libre, Shein, etc.)
- Contactar INDECOPI: Para reclamación civil de consumidor
Dimensión 4: Mecanismos de Reclamo y Supervisión
Dual Supervisión: INDECOPI y Osiptel
Estructura crea potencial confusión: INDECOPI protege consumidor en general; Osiptel protege usuario de telecomunicaciones específicamente.
Reclamo ante Osiptel (para Telecom/Internet):
Procedimiento de dos instancias:
- Primera instancia: Presentar ante empresa operadora (presencial, virtual, telefónico, o aplicativo). Empresa tiene 3-20 días hábiles para resolver según materia (3 días para calidad; 20 para facturación).
- Segunda instancia: Si no conforme, apelar ante Tribunal de Solución de Controversias (TRASU) en plazo de 5 días. TRASU resuelve en segunda y última instancia administrativa. Si aún no conforme, accionar ante vía judicial (juzgado contencioso-administrativo).
Particularidad importante: consumidor puede solicitar suspensión de cobro durante reclamo por facturación. Empresa debe dar de baja dentro de 5 días si reclamante es abonado titular.
Reclamo ante INDECOPI (para e-commerce y servicios online en general):
Procedimiento tripartito:
- Ante proveedor: Primero agotar reclamo con empresa (mediante libro de reclamaciones, plataforma web, o canal telefónico)
- Ante INDECOPI: Si proveedor no responde o usuario insatisfecho, presentar reclamo ante INDECOPI vía plataforma online, teléfono (Lima: 224-7777; regiones: 0-800-44040 gratuito), correo, o presencialmente
- Resolución: INDECOPI media entre partes; si no hay acuerdo, emite resolución en segunda instancia
Debilidades en Sistema de Reclamos
Aunque formalmente completo, enfrenta limitaciones:
- Lentitud: Procedimientos tardan meses; consumidor espera resolución mientras sigue siendo cobrado indebidamente
- Baja ejecución: Incluso si Osiptel ordena a operadora devolver dinero, ejecución de resolución enfrenta obstáculos (requiere procedimiento administrativo sancionador separado si operadora incumple)
- Desconocimiento: Consumidores ignoran derechos y mecanismos; solo 15% de afectados presenta reclamo formal
- Fragmentación: Confusión sobre si caso corresponde a INDECOPI vs. Osiptel vs. vía judicial causa demoras
Dimensión 5: Brechas Normativas Críticas
Vacíos Persistentes en Regulación Digital
A pesar de avances, Perú carece de marco específico y exhaustivo para comercio electrónico:
- No hay definición legal precisa de “contrato electrónico” diferenciada de contrato tradicional
- Régimen de firma electrónica es limitado (Ley 27269 de 1999, desactualizada)
- Responsabilidad de plataformas (marketplace, redes sociales) por contenido ilícito de terceros no está clara
- Jurisdicción en compras internacionales es ambigua
- Derecho a desistimiento en compras online es limitado comparado a estándares internacionales
Deficiencias en Protección del Consumidor Digital frente a Algoritmos
Plataformas digitales utilizan algoritmos para recomendaciones, precios dinámicos, publicidad dirigida. Normativa peruana no establece transparencia sobre cómo funcionan estos algoritmos:
- Consumidor no sabe por qué se le muestra cierto contenido o precio diferente
- Algoritmos pueden discriminar por edad, género, geolocalización sin consentimiento
- Perfil digital construido por plataforma sin conocimiento de consumidor
Unión Europea reguló esto con AI Act; Perú aún sin marco comparable.
Iniciativas Recientes y Futuras
Nuevo Reglamento de Protección de Datos (Marzo 2025)
Entra en vigencia con mejoras sustanciales: consentimiento reforzado, derecho a portabilidad, oficial de datos obligatorio, sanciones clarificadas.
Proyecto de Ley de Consumidor Digital
En trámite legislativo, buscando incorporar categorías de consumidor/proveedor digital con derechos específicos: derecho al olvido, seguridad transaccional, privacidad de navegación.
Iniciativas Institucionales
- INDECOPI amplió canales de reclamo (virtual, telefónico, presencial)
- Osiptel promovió publicación de “10 Derechos de Usuarios” en múltiples lenguas originarias
- ANPD (Autoridad Nacional de Protección de Datos) lanza campañas de concientización sobre ciberdelitos
Recomendaciones para Consumidores
Preventivas:
- Verificar certificados de seguridad antes de comprar
- Leer políticas de privacidad y términos legales
- Usar contraseñas fuertes, autenticación de dos factores
- Actualizar antivirus regularmente
- No compartir datos sensibles por canales inseguros
Ante Problemas:
- Documentar incidente: capturas de pantalla, emails, transacciones
- Contactar empresa para resolver (preferentemente por escrito, dejando constancia)
- Si no responde, presentar reclamo formal ante INDECOPI o Osiptel según corresponda
- Solicitar suspensión de cobro durante reclamo (si aplica)
- Si es fraude, denunciar ante PNP y ANPD
Ejercer Derechos:
- Verificar qué datos tiene empresa sobre ti (derecho de acceso)
- Solicitar corrección si hay errores (derecho de rectificación)
- Pedir eliminación de datos cuando ya no los necesitan (derecho de cancelación)
- Oponerme a publicidad dirigida (derecho de oposición)
- Solicitar portabilidad para migrar a otra plataforma (vigencia septiembre 2025)
Protección al consumidor digital en Perú ha avanzado significativamente, especialmente con nuevo Reglamento de Protección de Datos (marzo 2025) que introduce derechos de portabilidad y consentimiento reforzado. Código de Protección del Consumidor proporciona protección general; Osiptel supervisa telecomunicaciones; INDECOPI media en controversias de comercio electrónico.
Sin embargo, brechas persisten: marco para comercio electrónico sigue siendo fragmentado, algoritmos carecen de transparencia requerida, ejecución de resoluciones de reguladores es lenta, y desconocimiento de consumidores sobre derechos es alto.
Para que protección sea efectiva, requiere: (1) entrada en vigor y aplicación robusta del nuevo reglamento de datos; (2) aprobación de proyecto de ley de consumidor digital que incorpore definiciones precisas y derechos especializados; (3) regulación de algoritmos y publicidad dirigida; (4) mejora en velocidad y ejecutoriedad de procedimientos de reclamo; y (5) campañas masivas de educación sobre derechos digitales. Solo entonces consumidor peruano gozará de protección genuina en entorno digital en expansión.