La normativa peruana ha avanzado significativamente en la protección de los derechos del consumidor ante cortes de servicios básicos. El marco regulatorio incluye disposiciones en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571), la Ley de Concesiones Eléctricas (Decreto Ley 25844), y legislación específica sobre servicios de saneamiento (Decreto Legislativo 1280).
Derechos Fundamentales del Consumidor
Protección contra cortes injustificados
El Código de Protección y Defensa del Consumidor establece en su artículo 66 garantías específicas de protección a los usuarios de servicios públicos regulados. La norma reconoce el derecho a que se suspenda la orden de corte de servicio, incluso hasta el momento de ejecutarse dicho procedimiento, si el usuario acredita el previo pago de la deuda. Esta disposición fue incorporada por la Ley 31937, publicada en noviembre de 2023.
Adicionalmente, la legislación prohíbe que el concesionario condicione la atención de reclamos de los usuarios al pago previo de la deuda, permitiendo que los consumidores reclamen sin estar obligados a cancelar primero.
Imposibilidad de corte por terceros
La ley peruana establece explícitamente que ningún tercero, incluyendo propietarios de inmuebles, puede cortar servicios de agua, luz u otros servicios públicos, independientemente de las razones que aduzca. Esto constituye un delito tipificado en el artículo 283 del Código Penal (entorpecimiento del funcionamiento del servicio público), sancionado con pena privativa de la libertad de hasta 8 años. El Tribunal Constitucional ha reafirmado que el corte de servicios básicos para obligar al desalojo de un inmueble vulnera la dignidad de la persona y no es un medio constitucionalmente válido.
Causales Válidas de Corte
Para servicio de electricidad
Las empresas distribuidoras pueden cortar el servicio eléctrico únicamente en las siguientes circunstancias:
- Acumulación de deuda por dos o más meses consecutivos, sin embargo, el concesionario requiere haber notificado debidamente los comprobantes
- Uso indebido del servicio o violación de las condiciones técnicas de suministro
- Razones técnicas debidamente justificadas
En casos de deuda por más de 7 meses, conforme al artículo 178 del Reglamento de la Ley de Concesiones Eléctricas, la empresa procede a retirar la conexión del servicio eléctrico.
Para servicio de agua potable
Según la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass), las empresas prestadoras pueden cortar el servicio de agua cuando el usuario tiene deuda de hasta dos meses vencidos y no ha realizado ningún reclamo por dichas facturaciones. Críticamente, si el usuario está en medio de un proceso de reclamo, las empresas están obligadas a mantener el servicio regularmente hasta que finalice la controversia, siendo prohibido cortar durante este período.
Procedimientos de Notificación y Reconexión
Notificación previa requerida
Para cortes programados (por mantenimiento u obras de mejoramiento), las empresas prestadoras deben notificar a los usuarios con 48 horas de anticipación, indicando específicamente las zonas afectadas, fecha, hora de inicio y fecha de restablecimiento del servicio. En caso de cortes imprevistos (emergencias o contingencias), las empresas tienen un plazo máximo de 8 horas desde que inicia la interrupción para informar a los usuarios.
Reconexión en 24 horas
La Ley 29875 establece que las empresas prestadoras están obligadas a reconectar el servicio cortado dentro de 24 horas contadas desde la cancelación de la deuda. Sin embargo, en casos de vulneración de condiciones técnicas de suministro, la reconexión procede luego de superada la causal, con plazo máximo de 24 horas de detectada.
Derechos Frente a Interrupciones Injustificadas
Compensaciones obligatorias por agua
En un hito legislativo muy reciente, el Congreso aprobó por unanimidad en noviembre de 2025 una ley que obliga a las empresas de agua a devolver el pago y compensar económicamente a los usuarios cuando se produzcan interrupciones injustificadas del servicio. Esta medida modifica el Decreto Legislativo 1280 y establece resarcimiento directo cuando los cortes vulneren derechos fundamentales. La compensación cubre tanto daños patrimoniales como no patrimoniales, alineándose con prácticas internacionales.
Compensaciones por electricidad
Para electricidad, si la interrupción no justificada supera 4 horas continuas, en el recibo del próximo mes debe compensarse la energía que dejó de recibirse. Asimismo, ante caída de cables o postes de alumbrado público, la empresa concesionaria debe actuar con prontitud pues constituye riesgo eléctrico grave.
No cobro durante interrupciones
Tanto para agua como electricidad, las empresas prestadoras no pueden cobrar por el período en que el usuario no recibió el suministro. Los días de corte deben descontarse del consumo facturado.
Obligaciones durante cortes prolongados
Si la interrupción del servicio de agua supera las 18 horas, las empresas prestadoras deben abastecer a los usuarios mediante camiones cisterna o puntos fijos. Para establecimientos de salud, estaciones de bomberos o centros penitenciarios, el abastecimiento es obligatorio a partir de las 6 horas de interrupción.
Procedimientos de Reclamo y Recursos
Procedimiento en primera instancia
El usuario debe presentar el reclamo ante la empresa prestadora del servicio, proporcionando información básica: número de suministro, nombre del titular, representante o usuario efectivo, y tipo de reclamo. La empresa está obligada a recibir el reclamo sin exigir pago. El plazo para presentar reclamos es de 60 días calendario a partir de la fecha de vencimiento del recibo de agua, mientras que para electricidad es de tres años contados desde el pago.
Respuesta de la empresa
Para agua, la empresa tiene un máximo de 35 días hábiles para responder al reclamo. Para electricidad, el plazo es entre 10 y 30 días hábiles dependiendo del tipo de reclamo.
Escalada administrativa
Si el usuario no queda satisfecho con la respuesta:
- Para agua: Puede apelar ante el Tribunal de Solución de Reclamos (TRASS) de la Sunass, que resuelve en segunda y última instancia administrativa
- Para electricidad: Puede presentar reiteración del reclamo ante Osinergmin, que actúa como segunda instancia
Procedimiento de queja ante Osinergmin
Si la empresa niega la admisión del reclamo, corta el servicio por una deuda reclamada, hay silencio administrativo o se suspende injustificadamente el procedimiento, el usuario puede presentar una queja ante Osinergmin. El procedimiento es gratuito y requiere: número y dirección del suministro, datos personales, fecha, nombre de la empresa, motivo y fundamento de la queja, con documentos de prueba. Osinergmin tiene 30 días desde la presentación de la queja para resolver.
Simplificación de Trámites de Cancelación y Suspensión
La Ley 32032, publicada en mayo de 2024, simplificó el procedimiento para solicitar suspensión temporal, cancelación o baja de servicios públicos. Las empresas prestadoras están obligadas a poner a disposición de los consumidores canales de atención incluyendo páginas web, aplicaciones oficiales y líneas telefónicas para estas solicitudes. El acceso debe encontrarse en el menú principal de manera sencilla de ubicar. Las solicitudes deben atenderse de forma rápida, y los organismos reguladores establecen plazos conforme al principio de simplicidad.
Protección en Situaciones de Emergencia
Durante fenómenos naturales o emergencias, aunque la provisión de servicios puede interrumpirse, esto no exonera a las empresas de adoptar medidas para restablecer el servicio. Los usuarios pueden presentar reclamos si los cortes generados por emergencias no son atendidos oportunamente por las concesionarias.
Deberes de los Proveedores
Las empresas prestadoras tienen obligaciones explícitas incluidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor:
- Facilitar información clara sobre el procedimiento de reclamos
- Aceptar reclamos en múltiples canales sin condicionamientos
- Mantener el servicio mientras se resuelve un reclamo
- Informar oportunamente sobre interrupciones, motivos y lugares afectados
- Aplicar compensaciones cuando correspondan por interrupciones injustificadas
El marco legal peruano ha evolucionado para establecer protecciones cada vez más robustas del derecho humano al agua y acceso a la energía eléctrica, reconociendo estos servicios como esenciales para la dignidad y calidad de vida de las personas.